Life Extension Europe: Promemoria di riacquisto, sui tempi di ogni cliente

In sintesi

Chi è Life Extension Europe

Life Extension Europe vende online integratori e vitamine di alta qualità, dai prodotti di base come la vitamina D e il magnesio fino alle formulazioni avanzate.

I suoi clienti sono molto diversi tra loro. Alcuni hanno più di sessant’anni e da 30 anni acquistano da Life Extension gli stessi quattro integratori. Altri hanno tra i trenta e i quarant’anni, si sono avvicinati da poco agli integratori e stanno iniziando ad approfondirne i dettagli. Un’unica email generica non avrebbe mai potuto funzionare allo stesso modo per entrambi i gruppi.

Il solito promemoria a ritardo fisso arriva ai clienti al momento sbagliato

Chi compra integratori li riordina a cicli regolari, quindi il riacquisto è tutto da conquistare. La parte difficile è il tempismo: Se il promemoria parte al momento sbagliato, non serve a nulla.

La maggior parte degli shop gestisce la cosa allo stesso modo, con un flusso post-acquisto che parte un numero prestabilito di giorni dopo l’ordine. Sembra ragionevole, finché non ci si ricorda che i formati delle confezioni e la velocità con cui le persone le consumano variano molto. Prendiamo un solo prodotto:

• Un flacone di vitamina D contiene 60 capsule.
• Un cliente lo finisce in 60 giorni.
• Uno più lento o più distratto ci mette 100 giorni.
• Un promemoria inviato al giorno 40 non serve a nessuno dei due.

Si può provare a rimediare con più segmenti e diramazioni condizionali, ma non si arriva mai davvero al ciclo reale di ogni persona. E chi acquista spesso finisce per vedere lo stesso promemoria più e più volte, spesso al momento sbagliato, che è il modo più sicuro per fargli smettere di aprire le tue email. Mathilde, CRM & Loyalty Manager di Life Extension, si era scontrata proprio con questo problema.

“In passato ho lavorato un po’ con la personalizzazione e con email basate su logiche, cercando di mostrare tipi di contenuto leggermente diversi a tipi di clienti diversi. Ma con un prodotto come il nostro, che i clienti acquistano spesso più e più volte, si accorgono presto di ricevere sempre lo stesso identico promemoria nella loro casella di posta. E a volte lo ricevono nel momento completamente sbagliato.”

L’agent sincronizza ogni promemoria con il ciclo del prodotto e del cliente, in automatico

Con il solo storico degli acquisti si raggiungono soltanto i clienti abituali. Molti acquirenti sono al loro primissimo ordine, quindi non c’è ancora nessun ciclo da cui partire.

Per questo l’agent parte dal ciclo di consumo del prodotto, per esempio quanto dura di solito un flacone da 60 capsule. Questo basta per programmare bene un primo promemoria, anche quando non c’è uno storico. Poi, man mano che il cliente riordina, l’agent coglie le sue abitudini e il tempismo diventa sempre più preciso. La conoscenza del prodotto lo rende corretto fin dal primo ordine, e il comportamento del cliente lo affina da lì in poi.

Il risultato è un promemoria che segue i tempi del prodotto e della persona, senza ritardi fissi e senza tirare a indovinare.

Funziona sopra la configurazione email che hai già, senza sostituirla. Mathilde ha creato i suoi template in Klaviyo una volta sola, e da allora gli agent lavorano da soli: Nessun nuovo flusso da costruire, nessun segmento da gestire, niente da tenere d’occhio.

I risultati

Primi due mesi di attività:

“Una volta impostati i template in Klaviyo, i Product Agents sono stati quasi del tutto autonomi. Lavorano semplicemente in background, portando un fatturato solido e silenzioso che altrimenti avremmo perso. Per il cliente il tempismo è quasi inquietante, in senso buono, perché arriva proprio quando gli fa comodo.”

Prodotti presenti in questo caso: Product Agents, incluso il Replenishment Agent.