Sådan løftede Pharmapets konverteringen på krydssalg til 72% og ordreværdien med 17%
Kundesucces i tal
Pharmapets satte sig for at være relevant i alle faser af kundeforholdet. Sammen med sin e-handelspartner Studio Emma tog virksomheden Hello Retails Search, Retail Media og Recommendations i brug i alle tre webshops, mens deres eget team beholdt kontrollen. Resultaterne taler for tilgangen.
Om Pharmapets
Pharmapets er en belgisk specialwebshop inden for dyresundhed og apoteksvarer og en del af Barq Europe-koncernen sammen med VetoStore og Tom & Co. Kataloget er krævende: veterinært og medicinsk specifikt foder, tusindvis af produktvarianter, tre webshops og flere sprog. Marketingteamet kender sine produkter og kunder til bunds og ville have personalisering, som de selv kunne forme og styre.
Udfordringen
For Pharmapets og Tom & Co skal relevansen holde gennem hele kundens liv med dyret og gælde for langt mere end et enkelt besøg. Hvalpeejeren, der køber træningsgodbidder i dag, har brug for foder til voksne hunde og måske ledtilskud om et par år. En kunde, der genbestiller det samme foder hver måned, er oplagt til et abonnement, men kun hvis det tilbydes i det øjeblik, hvor det er indlysende for kunden. Og når nogen har tegnet et abonnement, må forholdet ikke gå i stå: Abonnenter skal stadig have grunde til at vende tilbage til webshoppen, appen og butikkerne.
Den tidligere opsætning var statisk. Søgningen kunne ikke tage højde for, hvad kunden allerede havde kigget på, kampagner kunne ikke knyttes til situationen, og produktanbefalingerne forblev generiske.
At leve op til det på tværs af et stort, flersproget katalog handlede om fire ting:
- Hjælpe alle kunder med at finde det rigtige produkt, selvom alle søger med deres egne ord
- Promovere egne mærker, leverandørkampagner og abonnementer på en måde, der er hjælpsom og aldrig påtrængende
- Øge ordreværdien med forslag, der er reelt relevante, på det rigtige tidspunkt
- Bevare fuld kontrol over logikken, hvilket er afgørende, når kataloget omfatter medicinsk og veterinært foder
Det byggede Pharmapets med Hello Retail
Search, der forstår kundens intention
Synonymer, redirects og produktboosts sikrer, at de rigtige produkter kommer frem, uanset hvordan kunden formulerer sin søgning, og resultaterne tilpasser sig det, den enkelte kunde tidligere har kigget på.
Pharmapets’ personaliserede søgning, der viser relevante produkter ud fra det, kunden tidligere har kigget på.
Alle kunder søger forskelligt. Vi sørger for, at de rigtige produkter kommer frem.
Retail Media, der promoverer uden at presse
Bannerne udløses af søgeordet, så en kunde, der leder efter hundefoder, ser relevante kampagner for hunde. Teamet placerer også sit eget mærke ved siden af det tilsvarende A-mærke, så kunderne kan sammenligne værdien side om side.
Eksempel på relevante Retail Media Banners, der udløses af søgeordet
Retail Media hjælper os med at skubbe relevant indhold frem uden at være påtrængende.
Recommendations i det øjeblik, det gælder
En krydssalgsanbefaling vises i det øjeblik, et produkt lægges i kurven, når købsintentionen er størst. Et fleksibelt waterfall giver teamet fuld kontrol over komplekse regler, også for medicinsk specifikt foder.
Krydssalgsanbefalingen i kurven, der vises i det øjeblik, et produkt lægges i kurven.
Sådan byggede Hello Retail og Studio Emma det sammen
Pharmapets gik live i faser sammen med Studio Emma, virksomhedens e-handelspartner siden 2013.
Først Search, så Retail Media og derefter Recommendations. I stedet for en standardinstallation arbejdede de to udviklingsteams side om side og matchede det, teknologien kunne, med det, forretningen ville opnå. Da webshoppenes konfigurerbare produkter krævede en særlig opsætning, byggede de den sammen i stedet for at nøjes med standarden.
Arbejdsdelingen er klar. Hello Retail leverer den regelmotor, der afgør, hvilke produkter og anbefalinger der skal vises, og hvornår. Studio Emma styrer motoren, integrerer den dybt i e-handelsplatformen og forbinder den på tværs af de forskellige kontaktpunkter med kunderne.
Det gjorde det muligt for personaliseringen at nå langt ud over søgningen og kurven. Den løber nu gennem hele kunderejsen, blandt andet:
- Personaliserede zoner på forsiden og i headeren
- Kundens foretrukne butik og optjente loyalitetspoint
- Næste leveringsdato for et abonnement og kæledyrets profil
- Produktanbefalinger, også i abonnementsstyringen
- Forslag i pop-up’en, når en vare lægges i kurven
Når data, regler, kundekontekst og produktanbefalinger samles på det rigtige tidspunkt, føles oplevelsen mere relevant for kunden, og det styrker konvertering, loyalitet og customer lifetime value. Hele vejen igennem beholder teamet hos Pharmapets og Tom & Co kontrollen over regler og zoner, så de hurtigt kan reagere på nye kampagner, kundesegmenter, kæledyrenes livsfaser og kommercielle prioriteter.
Næste skridt
Pharmapets udvider nu personaliseringen til anbefalinger på produktsiderne og derefter til personaliserede kategori- og indholdssider, der viser hver kunde de produkter, kategorier og det indhold, der passer bedst til dem.