Hoe kies je een personalisatieplatform voor je webshop?

Eerst de term, want in het Nederlands loopt die door elkaar. Dit is een gids overwebshop-personalisatie: software die zoekresultaten, aanbevelingen en e-mails aanpast aan het gedrag van iedere bezoeker. Zoek je informatie over het bedrukken van producten met een naam of foto, dan zit je in de wereld van productpersonalisatie, en is dit niet je gids.

De vier soorten platforms

De markt valt grofweg in vier categorieën uiteen, en de juiste keuze hangt vooral af van je team en je omvang:

• Enterprise experience-platforms. Breed, krachtig en gebouwd voor grote organisaties met eigen ontwikkelteams. Reken op lange implementaties en contracten naar rato.
• API-first infrastructuur. Maximale flexibiliteit voor teams die zelf bouwen. Zonder ontwikkelaars kom je hier niet ver.
• Gerichte personalisatieplatforms voor het middensegment. Complete producten (zoeken, aanbevelingen, e-mail) die zonder groot ontwikkelteam draaien, met een open API eronder voor teams die wél zelf willen bouwen. Hier zit Hello Retail, een Deens platform dat sinds 2014 webshops in onder meer Nederland bedient: standaard aan te zetten zonder ontwikkelaars, en via de developer-API te koppelen aan een eigen front-end of headless opzet.
• Losse puntoplossingen. Eén functie goed, bijvoorbeeld alleen zoeken of alleen e-mail. Prima startpunt, maar iedere oplossing heeft een eigen datasilo.

De zes criteria die ertoe doen

1. Relevantie op jouw catalogus. Aanbevelingen en zoekresultaten zijn zo goed als de data waarop ze draaien. Vraag hoe het platform producten begrijpt: alleen op verkoophistorie, of ook op productattributen? Hello Retail gebruikt hiervoor Product Intelligence, dat de catalogus verrijkt met afgeleide attributen.
2. Dekking van de klantreis. Zoeken, categoriepagina's, aanbevelingen en e-mail uit één systeem betekent dat wat een bezoeker in de zoekbalk doet, ook je e-mails slimmer maakt.
3. Implementatie op jouw platform. Draai je op Lightspeed, Shopify, Magento of Shopware, controleer dan de integratie en vraag naar Nederlandse referenties op jouw stack.
4. Beheerbaarheid zonder ontwikkelaars. Wie past straks regels aan: je marketeer of een bureau op uurtarief?
5. Meetbaarheid. Een platform hoort zijn eigen bijdrage te bewijzen, met een zuivere meting per functie in plaats van één opgeteld omzetcijfer.
6. Prijsmodel onder jouw verkeer. Reken ieder model door met je eigen cijfers, inclusief de novemberpiek.

Zo beoordeel je een leverancier zonder proefopstelling

Demodatasets zien er altijd goed uit, want ze zijn daarvoor gemaakt. Tegelijk kan geen enkele leverancier laten zien wat zijn software op jouw catalogus doet zonder eerst te koppelen: zonder jouw producten en jouw gedragsdata valt er niets te berekenen. Vraag dus geen proefopstelling op je eigen webshop. Wat wel werkt is zelf vastleggen wat je verwacht, en die maatstaf naast webshops leggen die al met de software draaien. Onderstaande volgorde kost ongeveer een dagdeel per leverancier en levert een vergelijking op die je aan je directie kunt uitleggen:

1. Stel je maatstaf samen. Twintig echte zoekopdrachten uit je analytics, inclusief spelfouten en samengestelde woorden. Tien bestsellers en tien producten die je zelden verkoopt. Twee klantprofielen die je herkent, bijvoorbeeld de terugkerende koper en de eerste bezoeker.
2. Leg vooraf vast wat goed is. Schrijf per zoekopdracht op welk product bovenaan hoort en per productpagina welke aanvulling logisch zou zijn. Doe dit voordat je een demo ziet, anders praat de demo je verwachting bij.
3. Kijk mee in webshops die al live staan. Vraag iedere leverancier om een paar bestaande klanten met een catalogus die op die van jou lijkt. Die webshops zijn gewoon openbaar: typ er je eigen zoekopdrachten in en kijk hoe het systeem omgaat met spelfouten, samengestelde woorden en merknamen. Vraag daarnaast om een referentiegesprek, want hoe de software na een jaar bevalt hoor je alleen van een klant.
4. Score op afspraak, niet op indruk. Tel per kandidaat hoeveel van je zoekopdrachten een bruikbaar eerste resultaat gaven en hoeveel aanbevelingen je zelf ook zou hebben gedaan. Twee getallen per leverancier zijn genoeg om het gesprek zakelijk te houden.
5. Vraag naar de eerste negentig dagen. Wie doet de implementatie, wie stelt de regels in na livegang, en wat gebeurt er als de resultaten tegenvallen? Dit bepaalt je ervaring meer dan de featurelijst.

Nederlandse webshops die met dit soort software werken staan in onzecase studies, waaronderDecoprof.nl enTuinhout Discount.